SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, a 3 níveis Na publicação anterior, procuramos partilhar, a título de reflexão, qual a importância do conceito SPR. Uma dinâmica global desde a marca até ao profissional na chamada linha da frente. Agora, nesta publicação, o SPR1 - O Nível 1 da Responsabilidade, promover o SPR1 - Sentir o Peso da Responsabilidade ao nível da pessoa (profissional/linha da frente), aqui na situação da “Entrega” (Produto/Serviço): - Vendedor - No caso das vendas; - Rececionista - (Gestor de Serviço, Gestor de Cliente, Consultor, etc.) A situação seguinte é real e pode servir de reflexão para a realidade de todos nós. "Esta passou-se em Lisboa, na zona da Avenida da República. Tinha passado o dia numa Concessão de uma determinada Marca com as equipas de vendas, em treino numa área comportamental. Já passava um pouco das 17 horas, dirigia-me ao estacionamento onde tinha deixado o meu carro. Passo em frente a uma outra Concessão de outra marca e ... Pum, pum, pum (…). Alguém me chamou a atenção batendo no vidro. De imediato, reconheci a pessoa. Sorri, era o responsável do APV desta Concessão que, juntando ao seu alegre sorriso, me convidava a entrar. Entrei para um café e, de imediato, senti que o café seria também pretexto para um rápido desabafo: - Fernando, já há uns dias que estou para lhe ligar por causa do CSI. Tem uns minutinhos? (…) Claro que tinha. Sentamo-nos no seu gabinete. A oficina ali em frente com o balcão que confinava mesmo ao lado. A partilha e convite à reflexão continuou: - Fernando, estamos a viver uma situação que gostaria de partilhar consigo. No início do mês, tivemos no Grupo a reunião mensal na qual estes assuntos são também tratados. O CSI é, no momento, um dos principais desafios aqui na casa, como sabe. Os resultados não estão a correr muito bem e o Sr. Engenheiro (o Diretor Geral do APV do Grupo) até comentou comigo o facto de os números terem subido um pouco, mas ainda continuarem muito baixos, sendo necessário falar de novo com a Viragem. A Viragem está a fazer os nossos CSIs (ligar para os clientes) – até fizemos formação consigo aos gestores de serviço para podermos melhorar os indicadores, no entanto os resultados estão ainda muito baixos. (…) E depois comenta: - Fernando, como sabe, eu aprecio muito o vosso trabalho, o seu trabalho, mas a verdade é que estamos a fazer um grande investimento e os resultados estão muito aquém do que desejamos. Precisamos de ter uma reflexão sobre isto, pois… Eu interrompi de forma delicada e, depois de sentir que poderia ter tempo de antena, continuei: - Caro Filipe (nome fictício), obrigado pela consideração. Na altura da formação e depois na nossa reunião com as chefias procurei desafiar também para o tal maior envolvimento por parte dos rececionistas no sentido de poderem tomar consciência o mais cedo possível quanto aos níveis de satisfação dos clientes. - Sim, claro, é o que estamos a fazer. Agora ouvimos os clientes ainda mais cedo. Vocês sabem! Agora é 5 dias depois da entrega, assim (…). Interrompi de novo e, com um sorriso, procurei partilhar o que eu queria dizer com envolvimento por parte dos rececionistas procurando recolher o mais cedo possível os níveis de satisfação dos clientes: - Caro Filipe, podemos fazer aqui um pequeno exercício como testemunho da importância desta dinâmica? Será que pode chamar a Isabel (nome fictício – a Gestora de Serviço estava ali a uns meros 2 a 3 metros)? O Eng. Filipe, como sinal de concordância, vira-se e bate no vidro que o separa da área da receção acenando à Isabel para que viesse ao gabinete. A Isabel, felizmente, podia ter estes breves minutos de partilha connosco. Após os habituais cumprimentos, procurei avançar abordando a tal dinâmica de envolvimento e de acordo com os meus objetivos: - Isabel, quantas obras abriu hoje? - 11, Fernando – remata a Isabel com os valores bem de cor. - E a esta hora quantas viaturas já entregou? - Já entreguei 7 e ainda me faltam algumas para entregar. Procurei que ela partilhasse comigo o sentimento dos clientes, de acordo com a listagem das entregas. - Isabel, por exemplo, então o 1º que foi o Sr. X com a viatura Y. Como correu o serviço? Como sabe, dentro de dias a Viragem irá ligar ao cliente. Quando lhe ligarmos ele dirá que está: - Tudo ok? - Nem tudo estará ok? - Ou a Isabel não chegou a aperceber-se da sua satisfação ou mesmo insatisfação? A resposta dela saiu pronta: - Com este tudo ok, pois até (…). E lá foi contando pormenores muito positivos da relação do cliente com a concessão e confiança nela. Seguimos para o 2º cliente. Resposta dela: - Uff, esse nem por isso. O cliente queria o carro anteontem, mas a peça X só chegaria hoje e enfim, os clientes por vezes (…). A minha pergunta é colocada de novo: - Ok? Não OK? Ou? A resposta de imediato da Isabel foi: - Este não vai estar ok, pois (…). E, assim, se seguiram mais algumas análises: - Tudo ok? Nem tudo estará ok? Ou a Isabel não chegou a aperceber-se da sua satisfação ou mesmo insatisfação? A um dado momento, o Eng. Filipe tocou no braço da Isabel agradecendo a sua partilha e dispensando a sua presença. Após a saída da Isabel, diz: - Ok Fernando, entendi sim o que afinal queria dizer com envolvimento por parte deles. E agora? A minha sugestão já era conhecida: - Durante um certo tempo, 1 a 2 meses, o Gestor de Clientes deverá refletir e pronunciar-se sobre cada um dos clientes (entrega) quanto ao seu estado de satisfação. As 3 Alternativas: - Está OK; - Nem tudo está OK; - Não sei. Eu continuei: - Caro Filipe, imaginemos que implementamos esta dinâmica durante algum tempo. Qual destas 3 opções o Filipe não gostaria de obter como resposta, de forma sistemática? O seu habitual sorriso, a sua compreensão, deixavam antecipar a sua resposta: - Fernando, embora o “nem tudo está ok” possa “doer”, a resposta que nunca gostaria de obter é o "Não Sei", pois isso é igual a baixa consciência profissional! Bem verdade. Uma resposta desta natureza traduz uma fraca perceção quanto ao sentimento de satisfação pelo cliente." SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, como diz o nome, a Responsabilidade que temos de poder identificar as situações, os comportamentos que podem causar insatisfação no cliente. Essa responsabilidade permite-nos inferir se o cliente está Ok ou se Não Está Ok, logo no momento da entrega. Temos a obrigação e responsabilidade não só de potenciar a satisfação do cliente e, como é evidente, de também compreender se ele está mesmo satisfeito ou não. Ouvir o cliente mais tarde - SPR2 - será um coroar ou um confirmar desse sentimento e não tanto o momento para que a organização só agora possa avaliar esse sentimento. A responsabilidade individual, essa sim, é a ferramenta nobre para tal sentimento, tal avaliação. Sentir o Peso da Responsabilidade é uma missão de todos os envolvidos na CX – Customer eXperience. Em todo o processo. Claro que os profissionais que estão na linha da frente, na relação direta com o cliente, esses têm uma melhor perceção desse sentimento. Deixar partir o cliente e depois uma outra pessoa ou outra entidade ir ouvir o cliente, pode ser no mínimo correr o risco de com isso desresponsabilizar os agentes anteriores que bem já deveriam saber desse sentimento. Em jeito de sugestão: - Depois de cada “entrega” (entrega de uma viatura nova ou entrega após os serviços), procuremos que os profissionais na linha da frente se pronunciem relativamente a todos os clientes acerca dos seus níveis de satisfação. - Formalizemos, partilhemos essa reflexão, avaliação, numa folha de papel, no Excel ou no próprio sistema, de forma a podermos não só antecipar eventuais não conformidades como sobretudo promover os níveis de consciência do profissional durante todo o processo do CX (não se trata de uma operação de caráter contínuo, mas sim ação Time-IN - Time-OUT, tempo determinado, pois trata-se de uma PMI (Promoção da Maturidade Individual, como se diz em KAIZEN). Com o contributo do SPR1, a perceção do CX chega mais cedo ao coração da organização sendo que os resultados, objetivos passam a ser cada vez mais claros: - Maior envolvimento de todos na satisfação dos clientes durante a sua CX; - Os da linha da frente vão, não só tendo cada vez mais e melhor perceção do sentimento do cliente, como sobretudo ao longo de todo o processo terão um maior focus nos seus clientes, pois no final eles próprios (Gestores de Clientes, Vendedores) sentirão ainda mais “na pele” o efeito desses comportamentos. Partilhamos, de seguida, uma sugestão de dois SPR1 – um para as Vendas e outro para os Serviços, o que na nossa linguagem são instrumentos BPC, partilhados com as Concessões através da nossa Academia Compromissus na plataforma Moodle. BPCs (Boas Práticas Compromissus) tem sido uma das dinâmicas muito positivas nos projetos KAIZEN - GrowPro (Crescimento em função de um Propósito, em Proatividade), crentes que a mudança, a melhoria contínua só mesmo com as Organizações Aprendentes (Peter Senge), com o nascimento progressivo das Academias Internas (Grupo/Concessão), protocoladas com as Academias Transversais, Academias de Classe Profissional. Fernando Silva

Se promover e dignificar a Experiência do Cliente (CX)* é responsabilidade de todos, também será responsabilidade da organização monitorizar continuamente os níveis de satisfação do cliente. O Feedback do cliente – Ouvir o Cliente, Sentir o Cliente – para podermos aferir, em especial, o barómetro do NPS**. (…) “Aqueles dois dias prometiam. Eu, como formador, e um conjunto de pessoas altamente motivadas, sorridentes, deixávamos-nos encantar pelas palavras daquele muito jovem delegado comercial de uma determinada marca de lentes que, abrindo a sessão, procurava dar o seu testemunho da importância daquele dia para a vida de cada um, não só de um ponto de vista profissional como pessoal. Temas já bem clássicos, sendo que a forma e a dinâmica teriam uns condimentos de paixão, experiência vivida alimentada pelo propósito superior – que no caso procurava abraçar os conceitos inerentes ao Ciclo Global – e a necessidade de promover também os meios para compreender o nível de satisfação dos clientes. - Quanto tempo demora a vender (…)? – As bases para uma abordagem em Ciclo Global. Tratava-se de mais um projeto que esta marca de lentes procurava entregar com valor, não só pelo tipo de lentes, mas sobretudo pela oferta formativa aos seus parceiros – relação de parceria com Valor +. O discurso de abertura estava a ser marcado pelo elevado compromisso da marca neste jovem delegado comercial – estar ao lado dos seus parceiros, constituía uma evidente e apaixonante materialização desse compromisso. No balancear das palavras do promotor da ação, o tal jovem, uma série de vezes apelava para o sentido do SPR – a designação que utilizava com frequência numa espécie de ladainha motivacional, pois por cada uma das afirmações, os grandes princípios para um serviço de excelência aos clientes, lá vinha no final, a tal fórmula mágica, o SPR. A cadência do seu discurso já tinha uma certa musicalidade. Após o anunciar de cada um dos princípios, a fórmula para que tudo desse certo coroava-se com a afirmação aparentemente simples: - “(…) basta praticar o verdadeiro SPR!” E continuava com o seu apaixonante credo: - “Como bem sabemos, não vendemos lentes, mas sim um serviço, uma solução para um défice visual do cliente, contribuindo assim para que este veja melhor. Veja melhor os olhos do netinho, as legendas na televisão, as mensagens no telemóvel. Por isso, muito importante a vivência do SPR.” Após 3 a 4 afirmações que apontavam como solução milagrosa o SPR, a ansiedade de cada um dos presentes e, confesso eu próprio como o formador em serviço, quase que em coro, só podiam interromper o jovem: - “Oh Ruben, mas o que é afinal o SPR?!” Após um sinal de calma e um sorriso convidativo, ainda evoca mais um mandamento: - “Sentir a missão cumprida de poder constatar que o cliente uma vez satisfeito irá ser um dos nossos verdadeiros embaixadores, será alcançado fruto deste segredo: o SPR – e no tal jeito de magia, explica quase que sussurrando ao ouvido de cada um dos presentes, numa envolvência de elevada intimidade pela pura e grande convicção que o segredo estava ali ao alcance de cada um, ao alcance de todos: SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade “Sentir o Peso da Responsabilidade, Sentir o Peso da Responsabilidade (…)” repetiu algumas vezes como se de um conjunto de versículos do hino que dignifica o propósito superior se tratasse, um hino à Instituição que nos une fruto do seu propósito. Sem dúvida a melhor forma de promover a maturidade de cada um de nós, de forma a que o cliente saia das nossas casas, completamente satisfeito e, não só volte, como traga consigo outros potenciais clientes, crente também do sentimento que estes próximos clientes sairão satisfeitos pela escolha – toda a sua CX – vai abonar nesse sentido. Já lá vão mais de 15 anos que o termo SPR passou a fazer parte da nossa linguagem e, felizmente e com alegria, da linguagem de muitos profissionais não só do mercado da ótica como do mercado automóvel. Foi com muito prazer que uma marca automóvel alemã partilhou comigo uma apresentação que um português fez na Alemanha, acerca do conceito do CSI e Ouvir o Cliente com o subtítulo SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, a fórmula mágica para que o cliente saia completamente satisfeito e, não só volte, como traga outros clientes – o motor do NPS, hoje um dos nossos principais indicadores (KPIs), uma alavanca altamente estratégica para podermos não só olhar o presente – Ouvir o Cliente – como, sobretudo, a projeção e valor da marca para o futuro. SPR - Que grande conceito e que forma tão pedagógica de o materializar! - Sentir – Muito mais do que saber, será o resultado do que afirmamos saber – Incorporar, sentir – não tanto a racionalidade, mas sim o organismo a responder com emoção, sentimento: Alegria, Dor, Entusiasmo, Paixão, etc.; - Peso – Dimensão, intensidade, grau de envolvimento, grau de compromisso com a desejabilidade, expectativa do cliente; - Responsabilidade – Maturidade pessoal e profissional, muito para além da formação técnica, académica de cada um, o processo social, educacional com vista à sua integração e contributo social – Realização como ser. Felizmente que a evolução do nosso mercado, também presente na maturidade dos seus profissionais, tornou-se mais que uma evidência que na principal dinâmica de sustentabilidade das empresas estará sempre a elevada capacidade de ter o cliente como o seu principal “focus”. Quais são as razões que levam os clientes a virem ter connosco na sua primeira vez? Bem sabemos que encontrar resposta para esta pergunta não pode deixar de ser importante, mas felizmente estamos convictos que a verdadeira sustentabilidade das empresas está na resposta a uma outra pergunta: Será que ele volta? E se voltou, porque será que ele voltou? SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, a que níveis? Na próxima partilha, abordaremos os 3 níveis de SPR: - SPR1 – O profissional na linha da frente da relação; - SPR2 – A instituição que nos acolhe, com a qual estamos ligados profissionalmente; - SPR3 – A marca parceira para este tipo de serviço, produto. Fernando Silva C.X.*: Customer eXperience; NPS**: Net Promoter Score

Como podemos medir o sucesso que estamos a ter no acompanhamento e relação para o Futuro com as nossas Entidades? a) Pela medição do número de contactos que fazemos. b) Pela medição do número de contactos atrasados que temos. c) Pelo número de entradas em Negócio (Pipeline) que temos, provenientes de relações de médio/longo prazo. Claro que a resposta certa é a C. No pipeline da Relação para o Futuro o vendedor trabalha para ser considerado. Estão nessa dimensão as entidades que, não estando em negócio, o vendedor pretende investir na relação. Clientes 5 Stars. A dimensão de entidades que o vendedor não quer seguir, a Presença Silenciosa, é trabalhada pelo Marketing da empresa em nome do Vendedor. O objetivo é fazer renascer das cinzas e potenciar o fluxo espontâneo no Pipeline dos negócios em curso. Um vendedor com alguns anos de experiência ganha potencial de entradas em negócio provenientes das dimensões Trabalhar para o Futuro e Presença Silenciosa. Um vendedor que não trabalhe a consideração das entidades que segue ao longo do tempo fica refém do fluxo espontâneo. Com o tempo, as entradas no Pipeline dos negócios em curso tendem a ser provenientes das relações mais antigas. Quando assim é, verifica-se aumento da sustentabilidade nas vendas, aumento de margem libertada e mais serenidade por parte do vendedor.

Envolver o cliente com o produto, a concessão, ele próprio! Razão + Emoção = Comportamento Fazer sonhar com palavras - Fazer imaginar O Catálogo – um livro de histórias – Fazer imaginar a partir de imagens Apresentação estática – Sentir, cheirar, dimensionar – imaginar Contacto direto com o resultado – Test Drive – Momento Único

· As Entidades colocadas no Pipeline do Nível I são as entidades que iremos trabalhar proactivamente para, um dia, levar a negócio. Conhecidas por Entidades 5 Stars. · As Entidades do Nível II, são aquelas que não pretendo seguir ativamente. O Marketing da minha empresa tratará de comunicar com elas em meu nome. Presença Silenciosa. Qual a dinâmica a seguir?

Vendedor Avançado nível 5 – Para além de outras competências, mantém relação com entidades que não estão em negociação com o objetivo de, um dia, ser considerado. Levar a entidade a negócio. · Não está dependente do fluxo espontâneo; · Entradas em negócio mais sustentáveis; · Negociação mais "serena". Vendedor nível 2 a 4 – Não mantém relação com entidades que não estão em negociação. A dimensão trabalhar para o Futuro não existe. · Está dependente do Fluxo espontâneo; · Entradas em negócio irregulares; · Negociação mais "stressante".

Claro que a resposta certa é Pipeline de vendas. Aliás, o funil de vendas é uma das verdadeiras doenças das vendas. Enquanto vendedor e chefe de equipa, quantas vezes vivi no funil de vendas – Os clientes entravam em negócio e alguns saíam por venda, ponto final. Ou seja, os que não saíam por venda iam ficando na base de dados, cada vez mais gorda de clientes não qualificados. Não controlava próximos passos, não iniciava uma relação com os clientes - eu queria era vender. É desta forma que, ainda hoje, algumas equipas trabalham. Pipeline de vendas: No Pipeline de vendas todos os clientes que entram em negócio são regulados à saída do mesmo. O negócio termina por venda, por perda para a concorrência ou por não negócio. Esta forma avançada de viver as vendas tem como motor central a dinâmica relacional. O vendedor trabalha para saber quando o cliente pensa decidir a compra (DPC), controla próximos passos ajustados e cria compromissos com os seus clientes. Aquando do compromisso assumido, num telefonema por exemplo, pode receber a notícia de que o cliente já adquiriu ou que irá adiar a compra. “Eu nunca perco. Ou eu ganho ou eu aprendo!” - Nelson Mandela Porquê conhecer as Perdas ou os Não Negócios? Em primeiro lugar, não termos conhecimento destes resultados indica que não iniciamos relação com as entidades e isso potencia os maus resultados. Por outro lado, são as “derrotas” que nos fazem aprender. Porquê mudar de estratégia se estou sempre a ganhar? Porquê proteger-me se não conheço perigos? As vitórias dão-nos confiança, aumentam a autoestima, indicam que estamos no caminho certo. As perdas fazem-nos crescer. Conhecer as Perdas permitirá saber para quem perdemos, quem é a nossa concorrência. Permitirá formular estratégias que evitem novas perdas. Regular todos os resultados dos negócios permitirá qualificar as entidades: · O cliente que comprou na concorrência considerará a nossa marca e o nosso stand no futuro? · Quando é que isso pode acontecer? · Pretendo manter alguma dinâmica comunicacional para no futuro poder ser considerado? Só a filosofia do Pipeline permite trabalhar a relação para o futuro de forma ajustada e, com isso, não ficar tão dependente do fluxo espontâneo. Com certeza, vale a pena largar de uma vez por todas o Funil e abraçar o PIPELINE.

Um cliente entra no stand e dirige-se para o SUV que temos em exposição. Depois de o abordar, o cliente, simpático, perguntou-me se podia entrar e sentir o volante. O interesse era evidente. Perguntou-me se podia ver a mala. Achou-a "muito boa". Propus um test drive e ele aceitou de imediato. Adorou a condução. Disse que o conforto é espetacular e o motor super enérgico. Quando voltamos para o stand, pediu que lhe fizesse uma proposta. Pediu-me um catálogo. No final, agradeceu imenso e pediu-me o cartão. Claro que eu também agradeci, fiquei contente pelo facto de ter gostado da viatura e disse-lhe que ficaria ao seu dispor caso pretendesse mais informações. Enchi-me de coragem e ainda lhe disse que - se comprasse que por favor fosse aqui:) Ele sorriu e afirmou com a cabeça. Depois disto, o meu chefe perguntou-me como tinha corrido. Eu respondi que tinha corrido super bem. O homem gostou bastante. Considerava um negócio quente! Estávamos a dia 24 de novembro e já tinham passado 3 dias da visita do cliente. O meu chefe perguntou-me pelo cliente e pressionou-me para lhe ligar. Quase no final do mês esta venda dava mesmo jeito. Eu concordei com ele, enchi-me de coragem e liguei ao cliente. - Estou? - Boa tarde, senhor Silva. Sou o Luís Ferreira como está? Esteve aqui connosco há uns dias recorda-se? - Sim, claro! - Estou a ligar para saber se ainda mantém interesse na viatura. - Claro que sim! Gostei bastante. Não falamos sobre isso, mas eu só vou comprar lá para maio do próximo ano e quase de certeza é esse carro. Afinal, não era um negócio quente. - Chefe, o cliente só vai comprar em maio! - És um tretas. Agora arranja outro. Conclusão: Este erro de interpretação é bastante comum nos vendedores que não trabalham para saber a altura em que a entidade pretende decidir a compra (DPC*). Por esse motivo, não negoceiam próximos passos (DPP**) com a entidade e muito provavelmente a relação/acompanhamento perde-se. Se este vendedor soubesse que o cliente só compraria em maio do ano seguinte: 1. não usaria o "conceito" negócio quente; 2. não ligaria três dias depois. O sucesso do vendedor está intrinsecamente ligado à sua capacidade de negociar a data para conclusão do negócio e a criação de próximos passos com os seus clientes. *DPC - Data de Previsão de Conclusão. Conceito estruturante no modelo de vendas Compromissus. As quatro Datas de Previsão - Data de Previsão de Entrada em Negócio (DPEN), Data de Previsão de Conclusão (DPC), Data de Previsão de Entrega (DPE), Data do Próximo Serviço (DPS). **DPP - Data do Próximo Passo. Conceito estruturante no modelo de vendas Compromissus. Envolver o próximo passo com a entidade. A estratégia de comunicação com a entidade para em conjunto chegarmos a uma conclusão.

Entidades enquadradas no Nível I da Relação para o Futuro no Modelo de Vendas. O Nível I – As Entidades que o vendedor elegeu e que tem uma estratégia de comunicação. Clientes 5 Stars: 1 - Tipologia do Cliente - Cliente dentro da “tipologia” de clientes para marca x? Perceção do vendedor pela sua experiência. O tipo de viatura que o cliente conduz. 2 - Grau de Apetência - “Quando adquirir um automóvel encara a hipótese de poder considerar a Marca X? (Sim (1), Talvez (2), Não (3)) 3 - Quando será o momento da próxima compra - E quando isso poderá ocorrer? Data de Previsão de Entrada em Negócio - Como estamos em X do mês “tal”, será que ainda é até… (data) 4 - O meu Plano – Os próximos Passos - “Vamos fazer o seguinte…” (o próximo passo, pelo menos e finalidade…). 5 - “Compromissus” - entre ambos para que a “entrada” em Negócio (Pipeline) na altura prevista seja uma realidade. QUE EU POSSA SER, POR ELE, CONSIDERADO.

Qualificação – de forma a poder iniciar um projeto relacional que permita após essa qualificação, definir qual a estratégia a seguir para esta entidade. Trabalhar NO negócio - PRESENTE Trabalhar PARA o negócio – FUTURO Angariar é decidir onde colocar Qualificar para decidir onde colocar Qual a probabilidade de, decorrente de uma prospeção, angariarmos uma entidade diretamente para Negociação? A resposta é - probabilidade muito baixa, inferior a 5%. A maior parte das entidades angariadas estarão no nível I da relação para o Futuro. Algumas das entidades irão para o Nível II por não se enquadrarem nas 5 Stars. Após a Angariação, vamos trabalhar! Quais os Próximos Passos?