Mais tecnologia, mais dados? E qual o "Algoritmo" dos Profissionais?
- Pedro Gomes
- 28 de jul.
- 5 min de leitura
Um CRM pode mostrar milhares de Entidades em acompanhamento, muitos agendamentos, Negócios, Previsões e Oportunidades para o Futuro.
Isto, em princípio, é bom.
Uma empresa que, em 2026, não consegue conhecer os clientes, acompanhar a atividade das equipas e decidir com base em informação está em desvantagem. Temos poucas dúvidas sobre isso.
A questão que nos ocupa nesta reflexão é outra: o que representam realmente esses dados?
Resultam de interações com qualidade, realizadas por profissionais preparados? Ou mostram sobretudo que foram cumpridas tarefas e preenchidos campos?
Ao longo dos anos, na Viragem, temos acompanhado profissionais, formações e planos de ação, implementado o GAPS em centenas de empresas e analisado muitas horas de atividade comercial. É a partir dessa experiência, cruzada com alguns estudos sobre competências e inteligência artificial, que gravámos este episódio.
Ouvir o episódio
A reflexão percorre três temas que, na nossa opinião, não podem ser separados.
A tecnologia e os dados são importantes, mas não fazem o trabalho das pessoas. A preparação dos profissionais vem antes da ferramenta. E essa preparação só se mantém quando o treino deixa de ser uma ação pontual e passa a fazer parte das rotinas da empresa.
No centro continua a estar o cliente: a forma como chegamos até ele, aumentamos a sua consideração pelos nossos serviços, o ajudamos a decidir e criamos condições para que se mantenha ligado à empresa.
Muitos “contactos”. E como está a relação?
Vamos partir do princípio de que o profissional realizou o contacto. Ligou ao cliente e atualizou o CRM.
Excelente.
O ponto não é confirmar se a chamada aconteceu. É perceber como aconteceu.
O profissional sabia com quem estava a falar? Conhecia o momento daquela Entidade? Tinha um Plano para a conversa? Conseguiu perceber melhor a situação do cliente e deixar algum Próximo Passo?
Podemos estar perante alguém envolvido num Negócio, um cliente que aguarda uma viatura, uma pessoa que conhece a oficina mas nunca falou com a área comercial, ou uma empresa que ainda não tem qualquer relação connosco.
As abordagens não podem ser iguais.
Um “contacto” pode ser apenas uma atividade registada. O acompanhamento exige contexto, preparação e algum sentido para o cliente e para a empresa.
Depois, o cliente atende
A agenda eletrónica — ou um algoritmo, por vezes um pouco maluco — pode indicar que chegou o momento de falar com determinado cliente ou potencial cliente.
Um bom CRM reúne o histórico, mostra as últimas interações, a viatura adquirida, as passagens pela oficina, os Negócios em curso e as Oportunidades para o Futuro.
Excelente. É uma ajuda fundamental.
Depois, o cliente atende.
A partir desse momento, o CRM não escuta pelo profissional, não faz as perguntas, não percebe as hesitações do cliente e não constrói valor durante a conversa.
O profissional precisa de saber se está a desenvolver um Negócio, a identificar uma Oportunidade para o Futuro, a sustentar uma Previsão ou simplesmente a estabelecer um Plano e os Próximos Passos.
Quando essa preparação não existe, a tecnologia pode ajudar a multiplicar interações sem grande relevância.
E repetirmos várias vezes uma conversa pouco preparada não melhora a relação. Pode fazer exatamente o contrário.
A preparação não acontece numa tarde
Fernando Silva escreveu, numa reflexão publicada em 2020:
“Os objetivos das empresas em matéria de formação vão muito para além do treino para vender.”
Também vão muito para além de uma ação isolada.
Podemos reunir uma equipa durante algumas horas e trabalhar técnicas de acompanhamento, negociação ou construção de Previsões. Se o treino terminar quando acaba a formação, uma parte importante dessas aprendizagens acabará por desaparecer.
É necessário aplicar, observar, analisar os resultados, ajustar e voltar a treinar.
No desporto, o treino é uma parte natural da atividade. Não se espera que um atleta evolua apenas porque participa na competição.
Nas vendas, encontramos profissionais que fazem chamadas todos os dias, mas nunca treinaram essa ação. Negociam regularmente com clientes, mas raramente têm a oportunidade de observar o que fazem, testar outras abordagens e desenvolver maior consciência sobre esses momentos.
A preparação dos profissionais depende, por isso, das lideranças e da maturidade da organização.
A formação precisa de entrar nas rotinas. Caso contrário, continuará a ser um acontecimento ocasional, muitas vezes interessante, mas com pouca capacidade para alterar o trabalho diário.
Há ainda uma dificuldade própria do setor. Não existe uma classe profissional suficientemente organizada em torno de um léxico, de um modelo de gestão e de boas práticas operacionais comuns.
Se perguntarmos a vários profissionais o que entendem por Negócio, Previsão ou Perda, podemos receber respostas bastante diferentes. E não estamos apenas a discutir palavras. Estamos a falar da forma como cada pessoa interpreta e trabalha a atividade comercial.
Os dados também são um resultado
É habitual falarmos dos dados como matéria-prima. No retalho automóvel, são também o resultado do trabalho realizado com os clientes.
Uma Previsão nasce da leitura que o profissional faz de um Negócio. Uma Oportunidade para o Futuro resulta da identificação de um potencial que ainda não é imediato. Um Plano deve indicar o caminho e os Próximos Passos devem corresponder a ações concretas.
Quando a interação é superficial ou mal preparada, o dado pode ficar igualmente afastado da realidade.
A liderança vê uma Entidade em acompanhamento e considera que está tudo tratado. O marketing pode excluir esse cliente de uma ação. A gestão constrói decisões sobre uma Previsão que parece sólida no sistema, mas que nasceu de uma conversa muito pouco consistente.
É assim que uma organização pode começar a decidir sobre uma realidade artificial.
A inteligência artificial torna esta questão ainda mais importante. Um estudo da Salesforce indica que 74% das equipas comerciais que já usam IA estão a dar prioridade à higiene dos dados.
Compreende-se porquê.
A inteligência artificial consegue cruzar milhares de Entidades, Negócios, Previsões e interações. O que não consegue é transformar dados falsos ou frágeis numa representação fiel do mercado.
Se a informação resultar de interações reais, realizadas por profissionais preparados, então a capacidade de análise muda de nível. Podemos relacionar Planos, evolução dos Negócios, qualidade das Previsões, Oportunidades para o Futuro, vendas e perdas.
A conversa dentro da empresa passa a ser outra.
A tecnologia deve aproximar o sistema da realidade
Defendemos mais tecnologia e mais dados.
Muitos e acessíveis.
Mas dados que representem aquilo que aconteceu com os clientes e que possam ser compreendidos e trabalhados pelas equipas e pelas lideranças.
A preparação das pessoas vem primeiro. Depois, os processos ajudam a transformar essa preparação numa forma de trabalhar. A tecnologia organiza e dá escala. Os dados permitem conhecer e decidir melhor.
Separadas, estas dimensões perdem força. Mal ligadas, podem até criar uma imagem da empresa que não corresponde ao que acontece no terreno.
A relação com o cliente continua a ser a melhor medida: como chegamos até ele, como criamos consideração pelos nossos serviços, como o ajudamos a decidir e como construímos uma relação que se mantém depois da venda.
Na sua empresa, os dados do CRM representam aquilo que acontece realmente com os clientes?
E o treino das equipas já faz parte das rotinas?
Partilhe connosco a sua experiência.
Comentários