Reclamação é “expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos/serviços ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta” (APQ – Associação Portuguesa de Qualidade).

Um ser, uma pessoa, manifesta a sua insatisfação – a verdadeira-hora-da-verdade – o profissionalismo, o sentimento do cliente, as expetativas não correspondidas, a “promessa cliente” defraudada podem neste momento colocar em causa a escolha deste cliente pelos nossos serviços, ou seja, o cliente ativar um processo para o nosso “despedimento” – a separação, a sua saída da “nossa casa”.

 

Na hora da verdade, o profissional, também pessoa, deve ter consciência deste momento e elevada responsabilidade e competência para poder conduzir a comunicação de forma justa e altamente profissional.

 

As variáveis de controlo, as variáveis comportamentais, irão contribuir para a diferença por vezes de viver ou morrer, continuar a ter o cliente connosco ou poder perdê-lo e, com isso, arrastar uns tantos outros.

 

É este o grande objetivo desta ação de formação:

- Consciencializar e formar, preparar o profissional para esta missão.