Se promover e dignificar a Experiência do Cliente (CX)* é responsabilidade de todos, também será responsabilidade da organização monitorizar continuamente os níveis de satisfação do cliente.
O Feedback do cliente – Ouvir o Cliente, Sentir o Cliente – para podermos aferir, em especial, o barómetro do NPS**.
(…) “Aqueles dois dias prometiam. Eu, como formador, e um conjunto de pessoas altamente motivadas, sorridentes, deixávamos-nos encantar pelas palavras daquele muito jovem delegado comercial de uma determinada marca de lentes que, abrindo a sessão, procurava dar o seu testemunho da importância daquele dia para a vida de cada um, não só de um ponto de vista profissional como pessoal. Temas já bem clássicos, sendo que a forma e a dinâmica teriam uns condimentos de paixão, experiência vivida alimentada pelo propósito superior – que no caso procurava abraçar os conceitos inerentes ao Ciclo Global – e a necessidade de promover também os meios para compreender o nível de satisfação dos clientes.
- Quanto tempo demora a vender (…)? – As bases para uma abordagem em Ciclo Global.
Tratava-se de mais um projeto que esta marca de lentes procurava entregar com valor, não só pelo tipo de lentes, mas sobretudo pela oferta formativa aos seus parceiros – relação de parceria com Valor +.
O discurso de abertura estava a ser marcado pelo elevado compromisso da marca neste jovem delegado comercial – estar ao lado dos seus parceiros, constituía uma evidente e apaixonante materialização desse compromisso. No balancear das palavras do promotor da ação, o tal jovem, uma série de vezes apelava para o sentido do SPR – a designação que utilizava com frequência numa espécie de ladainha motivacional, pois por cada uma das afirmações, os grandes princípios para um serviço de excelência aos clientes, lá vinha no final, a tal fórmula mágica, o SPR. A cadência do seu discurso já tinha uma certa musicalidade. Após o anunciar de cada um dos princípios, a fórmula para que tudo desse certo coroava-se com a afirmação aparentemente simples:
- “(…) basta praticar o verdadeiro SPR!”
E continuava com o seu apaixonante credo:
- “Como bem sabemos, não vendemos lentes, mas sim um serviço, uma solução para um défice visual do cliente, contribuindo assim para que este veja melhor. Veja melhor os olhos do netinho, as legendas na televisão, as mensagens no telemóvel. Por isso, muito importante a vivência do SPR.”
Após 3 a 4 afirmações que apontavam como solução milagrosa o SPR, a ansiedade de cada um dos presentes e, confesso eu próprio como o formador em serviço, quase que em coro, só podiam interromper o jovem:
- “Oh Ruben, mas o que é afinal o SPR?!”
Após um sinal de calma e um sorriso convidativo, ainda evoca mais um mandamento:
- “Sentir a missão cumprida de poder constatar que o cliente uma vez satisfeito irá ser um dos nossos verdadeiros embaixadores, será alcançado fruto deste segredo: o SPR – e no tal jeito de magia, explica quase que sussurrando ao ouvido de cada um dos presentes, numa envolvência de elevada intimidade pela pura e grande convicção que o segredo estava ali ao alcance de cada um, ao alcance de todos:
SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade
“Sentir o Peso da Responsabilidade, Sentir o Peso da Responsabilidade (…)” repetiu algumas vezes como se de um conjunto de versículos do hino que dignifica o propósito superior se tratasse, um hino à Instituição que nos une fruto do seu propósito. Sem dúvida a melhor forma de promover a maturidade de cada um de nós, de forma a que o cliente saia das nossas casas, completamente satisfeito e, não só volte, como traga consigo outros potenciais clientes, crente também do sentimento que estes próximos clientes sairão satisfeitos pela escolha – toda a sua CX – vai abonar nesse sentido.
Já lá vão mais de 15 anos que o termo SPR passou a fazer parte da nossa linguagem e, felizmente e com alegria, da linguagem de muitos profissionais não só do mercado da ótica como do mercado automóvel.
Foi com muito prazer que uma marca automóvel alemã partilhou comigo uma apresentação que um português fez na Alemanha, acerca do conceito do CSI e Ouvir o Cliente com o subtítulo SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, a fórmula mágica para que o cliente saia completamente satisfeito e, não só volte, como traga outros clientes – o motor do NPS, hoje um dos nossos principais indicadores (KPIs), uma alavanca altamente estratégica para podermos não só olhar o presente – Ouvir o Cliente – como, sobretudo, a projeção e valor da marca para o futuro.
SPR - Que grande conceito e que forma tão pedagógica de o materializar!
- Sentir – Muito mais do que saber, será o resultado do que afirmamos saber – Incorporar, sentir – não tanto a racionalidade, mas sim o organismo a responder com emoção, sentimento: Alegria, Dor, Entusiasmo, Paixão, etc.;
- Peso – Dimensão, intensidade, grau de envolvimento, grau de compromisso com a desejabilidade, expectativa do cliente;
- Responsabilidade – Maturidade pessoal e profissional, muito para além da formação técnica, académica de cada um, o processo social, educacional com vista à sua integração e contributo social – Realização como ser.
Felizmente que a evolução do nosso mercado, também presente na maturidade dos seus profissionais, tornou-se mais que uma evidência que na principal dinâmica de sustentabilidade das empresas estará sempre a elevada capacidade de ter o cliente como o seu principal “focus”.
Quais são as razões que levam os clientes a virem ter connosco na sua primeira vez?
Bem sabemos que encontrar resposta para esta pergunta não pode deixar de ser importante, mas felizmente estamos convictos que a verdadeira sustentabilidade das empresas está na resposta a uma outra pergunta:
Será que ele volta? E se voltou, porque será que ele voltou?
SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, a que níveis?
Na próxima partilha, abordaremos os 3 níveis de SPR:
- SPR1 – O profissional na linha da frente da relação;
- SPR2 – A instituição que nos acolhe, com a qual estamos ligados profissionalmente;
- SPR3 – A marca parceira para este tipo de serviço, produto.
Fernando Silva
C.X.*: Customer eXperience; NPS**: Net Promoter Score