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Atendimento e Vendas

Vender com Valor +

Formação Presencial

Sobre o Curso

Vivemos um momento da história em que os desafios estão aí à porta:

 

  • A necessidade de criar valor na abordagem;

  • O focus na saúde visual familiar;

  • A necessidade de aumentar o número de clientes em loja e potenciar o valor por clientes;

  • A importância de manter os mesmos interlocutores com o cliente.

 

E tantos outros!

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  • ACTIVIDADE: Histórico de ações
    Registo de todos os momentos do âmbito de interação com as Entidades. Desde a atividade criada pelo Vendedor ou pelo Marketing Operacional, até às interações da Entidade com a concessão, seja através da oficina ou do Portal do cliente.
  • ANEXOS
    Local de armazenamento de documentos de suporte. Podes identificar o anexo escolhendo o “Tipo de Documento” que estás a fazer upload.
  • ARQUIVO
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  • BOLSA
    A qualquer momento a entidade pode entrar em negócio. Algo necessita de acontecer para que isso ocorra, muitas vezes o interesse demonstrado pela entidade numa viatura que ainda não temos.
  • CRIAÇÃO
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  • CS+
    A Gestão de reclamações. Um caminho direto do cliente com a gerência. Através de um qualquer canal usado, incluindo o Portal do Cliente a reclamação do cliente passa a ser gerida aqui. A monitorização desde a entrada da reclamação até à sua resolução.
  • CONCORRÊNCIA
    Entidade ou empresa que disputa o potencial de negócio connosco.
  • COMERCIAL
    O Sales Model Compromissus, onde toda a dinâmica comercial do vendedor com a entidade está representada: - Potencial Futuro entre 5Stars e Presença Silenciosa - Bolsa - Negócios (Em curso e Concluídos) - Vendas (Em carteira e Entregues)
  • CONTACT CENTER
    Descrição de todas as Operações que o Centro de Competências Multifuncionais dinamiza com a entidade.
  • DPM
    Data Previsão Matrícula
  • DPP
    Data Próximo Passo. A dinâmica para que a relação com a entidade seja positiva, direcionada para um objetivo.
  • D_PE
    Data Previsão Entrega da Viatura ao Cliente
  • D_PEN
    Data de Previsão de Entrada em Negócio. Quando se prevê que a entidade entre em negócio. Meses ou anos no futuro: Nunca antes de... A cuidar a partir de...
  • D_PCN
    Data Previsão Conclusão de Negócio. Tendo o negócio iniciado, quando prevemos que termine.
  • D_PPS
    Data Previsão Próximo Serviço
  • DURAÇÃO DO NEGÓCIO EM CURSO
    Tempo que decorre desde a abertura do negócio até à data atual.
  • DURAÇÃO DO NEGÓCIO CONCLUÍDO
    Tempo que decorre desde a abertura do negócio até à conclusão do mesmo.
  • ELOGIOS
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  • ENTIDADE: Como adicionar uma nova
    Particular ou Empresa com respetivas informações de interesse e que a caracterizam.
  • GESTÃO DE FROTAS
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  • INTERLOCUTOR: Os IVS na Negociação
    Pessoas de interesse ligadas à Entidade.
  • ETIQUETAS: Tags de marcação
    Identificação de Tags de interesse associadas a cada Entidade e que a caracterizam. Dá largas à tua imaginação!
  • INICIAR NOVO NEGÓCIO
    Ação que o vendedor faz quando acredita que a entidade está em negócio.
  • LEAD
    Lead é uma oportunidade de negócio identificada pelo marketing operacional, ou diretamente por uma solicitação do próprio cliente. esta oportunidade de negócio pode ao mesmo ser sinónimo de nova entidade, ou pode ser mais uma oportunidade no âmbito de uma entidade com quem o vendedor já mantinha uma relação.
  • LOCAÇÃO
    Locação Financeira - Decreto-Lei n.º 149/95, de 24 de junho, é o contrato pelo qual uma das partes se obriga, mediante retribuição, a ceder à outra o gozo temporário de uma coisa, móvel ou imóvel, adquirida ou construída por indicação desta, e que o locatário poderá comprar, decorrido o período acordado, por um preço nele determinado ou determinável mediante simples aplicação dos critérios nele fixados. Locação Operacional - Esta tem enquadramento legal no artigo 1022.º do Código Civil (CC) – no qual é definido como “o contrato pelo qual uma das partes se obriga a proporcionar à outra o gozo temporário de uma coisa, mediante retribuição”.
  • NÃO NEGÓCIO
    Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?). De seguida o vendedor pode decidir a relação que pretende manter, ou não manter, no futuro. Colocará na bolsa, para uma oportunidade que se aproxima, ou identificará um Potencial Futuro para vir a ser considerado meses ou anos no futuro.
  • NEGÓCIOS EM CURSO
    O momento de decisão pela aquisição está próximo, acredita o vendedor. Nesse caso o vendedor decide criar mais um negócio em curso, alimentando com isso esta listagem
  • NEGÓCIOS CONCLUÍDOS
    Se era negócio, a entidade comprou uma viatura; Connosco será a Venda, ou na concorrência que significará uma Perda. Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?). Venda > A vitória, mais uma Venda em Carteira com Data de Previsão de Entrega. Perda > Aquisição na concorrência. Não Negócio > Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?).
  • OCORRÊNCIAS
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  • OR ABERTA (Entrada na Oficina)
    Viatura a cumprir o que está identificado na folha de Obra.
  • OR FECHADA (Fatura de Oficina)
    Trabalhos previstos na folha de Obra estão concluídos.
  • PARQUE
    Viaturas que a entidade possui. Elas podem ser inseridas ou retiradas manualmente pelo utilizador ou automaticamente através de partilha pelo cliente a partir do gaps Frotas. As dinâmicas das Vendas ou Perdas para a concorrência, quando identificada, incluirão viaturas no património da entidade. Nessas dinâmicas, viaturas que a entidade deu à troca sairão do parque.
  • PERDA
    Perda de Negócio, é especificamente aquisição na concorrência. De seguida o vendedor pode decidir a relação que pretende manter, ou não manter, no futuro. Identificará um Potencial Futuro para vir a ser considerado meses ou anos no futuro?
  • PODE MESMO COMPRAR
    O vendedor acredita que quando a entidade entrar em negócio, não só será considerado, como pode mesmo comprar.
  • POR QUALIFICAR: Entradas de Entidades no GAPS
    Novas Entidades inseridas no GAPS que precisam de atenção por parte do Vendedor. Estas novas leads podem ser inseridas pelo Contact Center (marketing), pelo Chefes de vendas (afetação) ou importadas na Web e por simuladores. Para dar seguimento às Novas Entidades no separador POR QUALIFICAR, é necessário entrar na FICHA DE ENTIDADE e atribuir um seguimento dentro dos três possíveis: - POTENCIAL FUTURO (Nível I ou Nível II) - DEBAIXO D'OLHO - NEGÓCIO EM CURSO
  • PORTAL DO CLIENTE
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  • POTENCIAL FUTURO
    A sustentabilidade da empresa assenta em grande parte na sua capacidade de preparar o futuro. Neste estádio, encontramos todas as Entidades com quem se mantém uma comunicação com o intuito de no futuro sermos considerados, no momento de entrada em negócio.
  • POTENCIAL FUTURO: Nível I
    Entidades 5Stars. Enquadram-se na Tipologia de viaturas que vendemos, cujo grau de apetência por nós é positivo, em que a altura de entrada em negócio está identificada (DPEN), e com quem há uma dinâmica partilhada de próximos passos. Entidades com quem se mantém uma relação, com controle de feedback, para num futuro potenciar mais entradas em negócio.
  • POTENCIAL FUTURO: Nível II
    Entidades com quem se mantém uma comunicação sem controle de feedback. A frequência das comunicações deve ser baixa, três a quatro vezes por ano e os canais utilizados devem permitir uma comunicação escrita de 1toAll. A este estádio damos também o nome de Presença Silenciosa.
  • POTENCIAL RETOMA
    Viatura da Entidade que potencialmente estrará como forma de pagamento no momento da compra.
  • RECLAMAÇÕES
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  • RESPONSÁVEL
    Profissional que tem a responsabilidade de concluir a ação.
  • RGPD
    Regime Geral de Protecção de Dados
  • SERVIÇOS
    Após a venda, serviços relacionados com a utilização da viatura.
  • SEREI CONSIDERADO
    “PELO MENOS, SEREI CONSIDERADO” OU “SEREI CONSIDERADO” O vendedor acredita que quando a entidade entrar em negócio irá pelo menos considerá-lo.
  • TEST DRIVE
    A Dinâmica que permite a entidade estar em contacto direto com a viatura, numa experiência de utilização.
  • ÚLTIMA ACTIVIDADE
    Última interação que houve com a entidade, tenha sido criada pelo Vendedor ou pelo Marketing Operacional, até às interações da Entidade com a concessão, seja através da oficina, que originará uma fatura recebida do DMS, ou do Portal do cliente.
  • VENDAS
    Momentos de exaltação, Vendas em Carteira que caminharão até à entrega da viatura.
  • VENDAS EM CARTEIRA
    Vendas efetuadas a aguardar a entrega da Viatura. Ver também: DPM e D_PE.
  • VENDAS ENTREGUES
    Vendas cuja viatura já foi entregue ao cliente.
  • VIATURA
    Entidade material que tem uma caracterização e identificação.
  • VIATURA A SUBSTITUIR
    Viatura que num futuro será substituída por outra.
  • VIATURA DE REFERÊNCIA
    Viatura que serve de referência para um potencial negócio futuro
  • VIATURAS EM PARQUE: Como adicionar ou excluir património
    Viaturas em Parque corresponde às Viaturas que são patrimônio de determinada Entidade. Elas podem ser inseridas manualmente na Ficha de Entidade ou podem ser retomas de negócios concluídos. No caso de Perda de Negócio para a concorrência, as Viaturas devem ser excluidas manualmente do Parque da Entidade.
  • A implementação do GAPS demora muito tempo?
    Não. A implementação é rápida e depende do número de utilizadores. Mesmo em equipas grandes, pode ficar concluída em menos de 1 mês.
  • É possível implementar apenas um dos módulos (Sales Teams ou Contact Center)?
    Sim, ambos os módulos podem ser implementados de forma independente ou conjunta.
  • A ativação dos dois módulos tem custos cumulativos?
    Sim, os custos de ativação são cumulativos quando ambos os módulos são implementados.
  • Qual o número mínimo de utilizadores para iniciar a implementação?
    O número mínimo é de 4 utilizadores por módulo.
  • É possível fazer integração com o DMS da concessão?
    Sim. Existe integração com DMS, com custos específicos de ativação e manutenção.
  • O que acontece se precisarmos de ativar mais utilizadores no futuro?
    Existe um custo por ativação de novos utilizadores (25 € por utilizador). O valor mensal também se ajusta conforme o novo escalão.
  • O que está incluído na ativação de cada módulo?
    Criação de utilizadores, configuração de perfis, operações/scripts (no caso do Contact Center), entre outros.
  • Que nível de apoio existe após a implementação?
    Após a implementação, é disponibilizado acompanhamento contínuo, com sessões de alinhamento, auditorias leves e suporte técnico, para assegurar que a plataforma continua a ser usada de forma consistente e eficaz.
  • Como são definidos os escalões de preços mensais?
    Com base no total de utilizadores combinados dos dois módulos (Sales Teams + Contact Center).
  • A formação está incluída na ativação?
    Não. A formação tem custos próprios e é sempre necessária. Deve ser orçamentada separadamente.
  • Os serviços opcionais são cobrados uma vez ou mensalmente?
    Depende do serviço. Alguns são cobrados uma única vez (ex: parametrização de propostas), outros têm fee mensal (ex: PowerBI, leads).
  • A integração com PowerBI está disponível?
    Sim, com acesso a dashboards e extração de dados. Tem um custo mensal fixo por escalão de utilizadores.
  • Existe limite de departamentos por módulo?
    Os preços de ativação e manutenção variam conforme o número de departamentos. Acima de 10 departamentos, o valor é sob consulta.
  • É possível configurar IVR para chamadas inbound?
    Sim. Existe um serviço específico de configuração de IVR, com valores de ativação e mensalidade por script.
  • É possível adaptar os contratos e propostas à realidade da minha marca?
    Sim. Existe parametrização específica para propostas e contratos, com valores por número de marcas.
  • É possível acompanhar resultados logo nos primeiros meses?
    Sim. Com rotinas semanais ativas, é comum começar a identificar ganhos na previsibilidade e qualidade em 4 a 8 semanas, com impacto visível em métricas-chave.
  • Porque se chama “GAPS”?
    O nome “GAPS” vem da palavra inglesa gap, que significa “lacuna” ou “diferença entre o real e o desejável”. Inspira-se no conceito KAIZEN, que promove a melhoria contínua através do “primeiro pequeno passo”.
  • O GAPS é apenas uma ferramenta tecnológica?
    Não. O GAPS é uma plataforma conceptual, moldada ao Modelo de Vendas e Liderança Compromissus.
  • O GAPS faz parte de um modelo maior?
    Sim. O GAPS é a 13.ª variável do Modelo de Liderança Compromissus.
  • Quem desenvolve o GAPS?
    A Viragem é a empresa que desenvolve a plataforma desde 2010. A Viragem existe desde 1996, com experiência consolidada na implementação de soluções de melhoria de profissionais - comerciais e liderança.
  • O GAPS substitui outros sistemas da empresa?
    Não necessariamente. O GAPSé uma plataforma central de liderança, mas pode integrar-se com sistemas já existentes, complementando-os com dimensões e conceitos específicos.
  • O GAPS é útil apenas para equipas comerciais?
    Não. O GAPS é uma plataforma transversal aplicável a todas as áreas da empresa, no que à gestão da relação com o cliente e o ciclo diz respeito. Liderança, Vendas e Serviços, Marketing, CIC (ou BDC), Qualidade, Secretaria, todos interagem, gerem e alimentam as atividades com cada cliente.

O que pretende?

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