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Atendimento e Vendas
Vender com Valor +
Formação Presencial
Sobre o Curso
Vivemos um momento da história em que os desafios estão aí à porta:
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A necessidade de criar valor na abordagem;
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O focus na saúde visual familiar;
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A necessidade de aumentar o número de clientes em loja e potenciar o valor por clientes;
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A importância de manter os mesmos interlocutores com o cliente.
E tantos outros!

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ACTIVIDADE: Histórico de açõesRegisto de todos os momentos do âmbito de interação com as Entidades. Desde a atividade criada pelo Vendedor ou pelo Marketing Operacional, até às interações da Entidade com a concessão, seja através da oficina ou do Portal do cliente.
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ANEXOSLocal de armazenamento de documentos de suporte. Podes identificar o anexo escolhendo o “Tipo de Documento” que estás a fazer upload.
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ARQUIVOEnter your answer here
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BOLSAA qualquer momento a entidade pode entrar em negócio. Algo necessita de acontecer para que isso ocorra, muitas vezes o interesse demonstrado pela entidade numa viatura que ainda não temos.
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CRIAÇÃOEnter your answer here
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CS+A Gestão de reclamações. Um caminho direto do cliente com a gerência. Através de um qualquer canal usado, incluindo o Portal do Cliente a reclamação do cliente passa a ser gerida aqui. A monitorização desde a entrada da reclamação até à sua resolução.
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CONCORRÊNCIAEntidade ou empresa que disputa o potencial de negócio connosco.
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COMERCIALO Sales Model Compromissus, onde toda a dinâmica comercial do vendedor com a entidade está representada: - Potencial Futuro entre 5Stars e Presença Silenciosa - Bolsa - Negócios (Em curso e Concluídos) - Vendas (Em carteira e Entregues)
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CONTACT CENTERDescrição de todas as Operações que o Centro de Competências Multifuncionais dinamiza com a entidade.
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DPMData Previsão Matrícula
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DPPData Próximo Passo. A dinâmica para que a relação com a entidade seja positiva, direcionada para um objetivo.
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D_PEData Previsão Entrega da Viatura ao Cliente
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D_PENData de Previsão de Entrada em Negócio. Quando se prevê que a entidade entre em negócio. Meses ou anos no futuro: Nunca antes de... A cuidar a partir de...
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D_PCNData Previsão Conclusão de Negócio. Tendo o negócio iniciado, quando prevemos que termine.
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D_PPSData Previsão Próximo Serviço
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DURAÇÃO DO NEGÓCIO EM CURSOTempo que decorre desde a abertura do negócio até à data atual.
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DURAÇÃO DO NEGÓCIO CONCLUÍDOTempo que decorre desde a abertura do negócio até à conclusão do mesmo.
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ELOGIOSEnter your answer here
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ENTIDADE: Como adicionar uma novaParticular ou Empresa com respetivas informações de interesse e que a caracterizam.
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GESTÃO DE FROTASEnter your answer here
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INTERLOCUTOR: Os IVS na NegociaçãoPessoas de interesse ligadas à Entidade.
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ETIQUETAS: Tags de marcaçãoIdentificação de Tags de interesse associadas a cada Entidade e que a caracterizam. Dá largas à tua imaginação!
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INICIAR NOVO NEGÓCIOAção que o vendedor faz quando acredita que a entidade está em negócio.
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LEADLead é uma oportunidade de negócio identificada pelo marketing operacional, ou diretamente por uma solicitação do próprio cliente. esta oportunidade de negócio pode ao mesmo ser sinónimo de nova entidade, ou pode ser mais uma oportunidade no âmbito de uma entidade com quem o vendedor já mantinha uma relação.
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LOCAÇÃOLocação Financeira - Decreto-Lei n.º 149/95, de 24 de junho, é o contrato pelo qual uma das partes se obriga, mediante retribuição, a ceder à outra o gozo temporário de uma coisa, móvel ou imóvel, adquirida ou construída por indicação desta, e que o locatário poderá comprar, decorrido o período acordado, por um preço nele determinado ou determinável mediante simples aplicação dos critérios nele fixados. Locação Operacional - Esta tem enquadramento legal no artigo 1022.º do Código Civil (CC) – no qual é definido como “o contrato pelo qual uma das partes se obriga a proporcionar à outra o gozo temporário de uma coisa, mediante retribuição”.
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NÃO NEGÓCIOCaso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?). De seguida o vendedor pode decidir a relação que pretende manter, ou não manter, no futuro. Colocará na bolsa, para uma oportunidade que se aproxima, ou identificará um Potencial Futuro para vir a ser considerado meses ou anos no futuro.
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NEGÓCIOS EM CURSOO momento de decisão pela aquisição está próximo, acredita o vendedor. Nesse caso o vendedor decide criar mais um negócio em curso, alimentando com isso esta listagem
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NEGÓCIOS CONCLUÍDOSSe era negócio, a entidade comprou uma viatura; Connosco será a Venda, ou na concorrência que significará uma Perda. Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?). Venda > A vitória, mais uma Venda em Carteira com Data de Previsão de Entrega. Perda > Aquisição na concorrência. Não Negócio > Caso o vendedor chegue à conclusão que a entidade já não está, ou nunca esteve, numa dinâmica de negociação, deve então declarar um Não Negócio (um adiamento? Um erro de diagnóstico?).
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OCORRÊNCIASEnter your answer here
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OR ABERTA (Entrada na Oficina)Viatura a cumprir o que está identificado na folha de Obra.
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OR FECHADA (Fatura de Oficina)Trabalhos previstos na folha de Obra estão concluídos.
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PARQUEViaturas que a entidade possui. Elas podem ser inseridas ou retiradas manualmente pelo utilizador ou automaticamente através de partilha pelo cliente a partir do gaps Frotas. As dinâmicas das Vendas ou Perdas para a concorrência, quando identificada, incluirão viaturas no património da entidade. Nessas dinâmicas, viaturas que a entidade deu à troca sairão do parque.
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PERDAPerda de Negócio, é especificamente aquisição na concorrência. De seguida o vendedor pode decidir a relação que pretende manter, ou não manter, no futuro. Identificará um Potencial Futuro para vir a ser considerado meses ou anos no futuro?
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PODE MESMO COMPRARO vendedor acredita que quando a entidade entrar em negócio, não só será considerado, como pode mesmo comprar.
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POR QUALIFICAR: Entradas de Entidades no GAPSNovas Entidades inseridas no GAPS que precisam de atenção por parte do Vendedor. Estas novas leads podem ser inseridas pelo Contact Center (marketing), pelo Chefes de vendas (afetação) ou importadas na Web e por simuladores. Para dar seguimento às Novas Entidades no separador POR QUALIFICAR, é necessário entrar na FICHA DE ENTIDADE e atribuir um seguimento dentro dos três possíveis: - POTENCIAL FUTURO (Nível I ou Nível II) - DEBAIXO D'OLHO - NEGÓCIO EM CURSO
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PORTAL DO CLIENTEEnter your answer here
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POTENCIAL FUTUROA sustentabilidade da empresa assenta em grande parte na sua capacidade de preparar o futuro. Neste estádio, encontramos todas as Entidades com quem se mantém uma comunicação com o intuito de no futuro sermos considerados, no momento de entrada em negócio.
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POTENCIAL FUTURO: Nível IEntidades 5Stars. Enquadram-se na Tipologia de viaturas que vendemos, cujo grau de apetência por nós é positivo, em que a altura de entrada em negócio está identificada (DPEN), e com quem há uma dinâmica partilhada de próximos passos. Entidades com quem se mantém uma relação, com controle de feedback, para num futuro potenciar mais entradas em negócio.
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POTENCIAL FUTURO: Nível IIEntidades com quem se mantém uma comunicação sem controle de feedback. A frequência das comunicações deve ser baixa, três a quatro vezes por ano e os canais utilizados devem permitir uma comunicação escrita de 1toAll. A este estádio damos também o nome de Presença Silenciosa.
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POTENCIAL RETOMAViatura da Entidade que potencialmente estrará como forma de pagamento no momento da compra.
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RECLAMAÇÕESEnter your answer here
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RESPONSÁVELProfissional que tem a responsabilidade de concluir a ação.
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RGPDRegime Geral de Protecção de Dados
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SERVIÇOSApós a venda, serviços relacionados com a utilização da viatura.
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SEREI CONSIDERADO“PELO MENOS, SEREI CONSIDERADO” OU “SEREI CONSIDERADO” O vendedor acredita que quando a entidade entrar em negócio irá pelo menos considerá-lo.
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TEST DRIVEA Dinâmica que permite a entidade estar em contacto direto com a viatura, numa experiência de utilização.
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ÚLTIMA ACTIVIDADEÚltima interação que houve com a entidade, tenha sido criada pelo Vendedor ou pelo Marketing Operacional, até às interações da Entidade com a concessão, seja através da oficina, que originará uma fatura recebida do DMS, ou do Portal do cliente.
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VENDASMomentos de exaltação, Vendas em Carteira que caminharão até à entrega da viatura.
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VENDAS EM CARTEIRAVendas efetuadas a aguardar a entrega da Viatura. Ver também: DPM e D_PE.
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VENDAS ENTREGUESVendas cuja viatura já foi entregue ao cliente.
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VIATURAEntidade material que tem uma caracterização e identificação.
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VIATURA A SUBSTITUIRViatura que num futuro será substituída por outra.
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VIATURA DE REFERÊNCIAViatura que serve de referência para um potencial negócio futuro
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VIATURAS EM PARQUE: Como adicionar ou excluir patrimónioViaturas em Parque corresponde às Viaturas que são patrimônio de determinada Entidade. Elas podem ser inseridas manualmente na Ficha de Entidade ou podem ser retomas de negócios concluídos. No caso de Perda de Negócio para a concorrência, as Viaturas devem ser excluidas manualmente do Parque da Entidade.
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A implementação do GAPS demora muito tempo?Não. A implementação é rápida e depende do número de utilizadores. Mesmo em equipas grandes, pode ficar concluída em menos de 1 mês.
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É possível implementar apenas um dos módulos (Sales Teams ou Contact Center)?Sim, ambos os módulos podem ser implementados de forma independente ou conjunta.
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A ativação dos dois módulos tem custos cumulativos?Sim, os custos de ativação são cumulativos quando ambos os módulos são implementados.
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Qual o número mínimo de utilizadores para iniciar a implementação?O número mínimo é de 4 utilizadores por módulo.
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É possível fazer integração com o DMS da concessão?Sim. Existe integração com DMS, com custos específicos de ativação e manutenção.
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O que acontece se precisarmos de ativar mais utilizadores no futuro?Existe um custo por ativação de novos utilizadores (25 € por utilizador). O valor mensal também se ajusta conforme o novo escalão.
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O que está incluído na ativação de cada módulo?Criação de utilizadores, configuração de perfis, operações/scripts (no caso do Contact Center), entre outros.
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Que nível de apoio existe após a implementação?Após a implementação, é disponibilizado acompanhamento contínuo, com sessões de alinhamento, auditorias leves e suporte técnico, para assegurar que a plataforma continua a ser usada de forma consistente e eficaz.
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Como são definidos os escalões de preços mensais?Com base no total de utilizadores combinados dos dois módulos (Sales Teams + Contact Center).
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A formação está incluída na ativação?Não. A formação tem custos próprios e é sempre necessária. Deve ser orçamentada separadamente.
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Os serviços opcionais são cobrados uma vez ou mensalmente?Depende do serviço. Alguns são cobrados uma única vez (ex: parametrização de propostas), outros têm fee mensal (ex: PowerBI, leads).
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A integração com PowerBI está disponível?Sim, com acesso a dashboards e extração de dados. Tem um custo mensal fixo por escalão de utilizadores.
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Existe limite de departamentos por módulo?Os preços de ativação e manutenção variam conforme o número de departamentos. Acima de 10 departamentos, o valor é sob consulta.
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É possível configurar IVR para chamadas inbound?Sim. Existe um serviço específico de configuração de IVR, com valores de ativação e mensalidade por script.
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É possível adaptar os contratos e propostas à realidade da minha marca?Sim. Existe parametrização específica para propostas e contratos, com valores por número de marcas.
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É possível acompanhar resultados logo nos primeiros meses?Sim. Com rotinas semanais ativas, é comum começar a identificar ganhos na previsibilidade e qualidade em 4 a 8 semanas, com impacto visível em métricas-chave.
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Porque se chama “GAPS”?O nome “GAPS” vem da palavra inglesa gap, que significa “lacuna” ou “diferença entre o real e o desejável”. Inspira-se no conceito KAIZEN, que promove a melhoria contínua através do “primeiro pequeno passo”.
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O GAPS é apenas uma ferramenta tecnológica?Não. O GAPS é uma plataforma conceptual, moldada ao Modelo de Vendas e Liderança Compromissus.
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O GAPS faz parte de um modelo maior?Sim. O GAPS é a 13.ª variável do Modelo de Liderança Compromissus.
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Quem desenvolve o GAPS?A Viragem é a empresa que desenvolve a plataforma desde 2010. A Viragem existe desde 1996, com experiência consolidada na implementação de soluções de melhoria de profissionais - comerciais e liderança.
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O GAPS substitui outros sistemas da empresa?Não necessariamente. O GAPSé uma plataforma central de liderança, mas pode integrar-se com sistemas já existentes, complementando-os com dimensões e conceitos específicos.
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O GAPS é útil apenas para equipas comerciais?Não. O GAPS é uma plataforma transversal aplicável a todas as áreas da empresa, no que à gestão da relação com o cliente e o ciclo diz respeito. Liderança, Vendas e Serviços, Marketing, CIC (ou BDC), Qualidade, Secretaria, todos interagem, gerem e alimentam as atividades com cada cliente.
O que pretende?
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