A sustentabilidade das empresas está dependente da capacidade de reter os seus clientes.
Muitas empresas vivem do negócio em curso sem cultivar a relação com os clientes que já conheceram no passado.
Relação entre “histórico – importância” das 3 energias e a probabilidade na consideração:
A influência positiva ou negativa dependerá da forma como estes 3 agentes se relacionam com o cliente.
A Situação Ideal:
· Todos os “agentes” se empenham, são profissionais, procuraram ao longo do tempo aperfeiçoar as suas competências para que o resultado seja potenciado pela sua ação, a sua responsabilidade.
· Obviamente que o grau de apetência à partida já era considerado. Clientes com apetência elevada ou média. Os clientes com apetência baixa, ou nula, não são objeto da nossa ação proativa.
Situação bem comum nos Grupos em que uma marca precisa de ser “potenciada”.
Neste caso:
· A consideração dos clientes está no histórico do grupo. Boa relação com as pessoas do Grupo/Concessão.
· A situação de consideração no Grupo está muitas das vezes relacionada com o Gerente. O Cliente vai à Concessão para ver uma Marca, sem conhecer nenhum Vendedor. Foi o caso da KIA no passado. Marca não muito considerada que era procurada pelo facto de estar representada por um grupo profissional.
· O Fluxo espontâneo é elevado.
· Cliente procura marca na Concessão.
Situação a identificar pelo facto de o Vendedor fazer a diferença.
Neste caso:
· É pela postura do vendedor que os clientes o procuram.
· Diz muitas das vezes o vendedor: “Sr fulano, quando comprar encara a hipótese de poder consultar? Bater à porta?”
· Por vezes até a marca pode não ser muito considerada mas a energia do vendedor promove-a.
· Muito fluxo proativo, elevado número de vendas e claro também de perdas.
· Este vendedor faz a diferença entre um bom vendedor e um muito bom vendedor. Ele é bom não só a negociar/vender como a ser considerado, o que terá como consequência um aumento significativo de entradas em negócio pelo facto de ele ser quem é. Gente que merece!
Quem é que não gosta de ter uma marca com elevada desejabilidade?
Neste caso:
· A marca pelo seu poder leva atrás os clientes. Sabemos a quem nos referimos.
· Isto não é igual a bom, pois muitas vezes cria nas empresas e equipas um certo … pois… o cliente vem cá.
· Muito fluxo espontâneo e negociações difíceis.
Ter bons vendedores tem o seu desafio
Neste caso:
· Um vendedor nestas circunstâncias, cedo ou tarde, lá marcha noutra direção.
· A Concessão a trabalhar … e a marca a não ajudar…
Clientes sem consideração por nenhuma delas energias
Neste caso:
· A presença silenciosa é a solução.
· Sem grande investimento com o focus 1-to-1.
Relação entre o tipo de canal, potencial da comunicação e a sua eficácia, a sua finalidade.
· Carga tónica – A energia que transporta, o impacto, o TONUS, intensidade afetiva.
· A capacidade de poder marcar o outro numa comunicação, só com tonicidade elevada.
Todo o ser humano está naturalmente preparado para a comunicação 1-to-1
· Numa situação normal, não duvidamos que a melhor das comunicações é aquela que envolve de forma profunda os seres. Presencial e ao longo de tempo significativo. É assim que se constroem relações próximas.
· A eficácia da comunicação será fruto da interação dos seres não só o processo de emissão como sobretudo de feedback e interação.
· A forma como lidamos com os outros, como celebramos compromissos, etc.
A situação ideal: todos com a máxima eficácia e profissionalismo
· Todos os canais explorando a sua capacidade máxima, por exemplo, o canal digital até à interação, envolvimento, vídeos, opinião, jogos didáticos, etc.
Isto do programa de “contactos” não funciona se não…
· Fizer contactos por contactos, sem preparação infelizmente é frequente.
o "Sr. Cliente, estou a ligar porque temos uma campanha e…"
o "Sr. Cliente estou a ligar para saber se quer comprar…"
o "Menina, é para falar com o responsável da aquisição de viaturas (isto como 1º contacto)"
· Por vezes mais vale uma boa comunicação digital, presença silenciosa que o contacto de presencial e de voz porque “pensar” sobre isso e formar pessoas não é por vezes o eixo de investimento.
Enfim…. Assim não vale.
Ninguém sabe o que é suposto ser feito.
… e não é tão raro quanto isso.
· Apostar na impreparação é apostar na destruição.
· Destruição da empresa, das pessoas e do mercado.
· Estar no mercado com esta Postura traz consequências desastrosas.