SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, a 3 níveis
Na publicação anterior, procuramos partilhar, a título de reflexão, qual a importância do conceito SPR. Uma dinâmica global desde a marca até ao profissional na chamada linha da frente.
Agora, nesta publicação, o SPR1 - O Nível 1 da Responsabilidade, promover o SPR1 - Sentir o Peso da Responsabilidade ao nível da pessoa (profissional/linha da frente), aqui na situação da “Entrega” (Produto/Serviço):
- Vendedor - No caso das vendas;
- Rececionista - (Gestor de Serviço, Gestor de Cliente, Consultor, etc.)
A situação seguinte é real e pode servir de reflexão para a realidade de todos nós.
"Esta passou-se em Lisboa, na zona da Avenida da República. Tinha passado o dia numa Concessão de uma determinada Marca com as equipas de vendas, em treino numa área comportamental.
Já passava um pouco das 17 horas, dirigia-me ao estacionamento onde tinha deixado o meu carro.
Passo em frente a uma outra Concessão de outra marca e ... Pum, pum, pum (…).
Alguém me chamou a atenção batendo no vidro. De imediato, reconheci a pessoa. Sorri, era o responsável do APV desta Concessão que, juntando ao seu alegre sorriso, me convidava a entrar.
Entrei para um café e, de imediato, senti que o café seria também pretexto para um rápido desabafo:
- Fernando, já há uns dias que estou para lhe ligar por causa do CSI. Tem uns minutinhos?
(…) Claro que tinha. Sentamo-nos no seu gabinete. A oficina ali em frente com o balcão que confinava mesmo ao lado.
A partilha e convite à reflexão continuou:
- Fernando, estamos a viver uma situação que gostaria de partilhar consigo. No início do mês, tivemos no Grupo a reunião mensal na qual estes assuntos são também tratados. O CSI é, no momento, um dos principais desafios aqui na casa, como sabe. Os resultados não estão a correr muito bem e o Sr. Engenheiro (o Diretor Geral do APV do Grupo) até comentou comigo o facto de os números terem subido um pouco, mas ainda continuarem muito baixos, sendo necessário falar de novo com a Viragem. A Viragem está a fazer os nossos CSIs (ligar para os clientes) – até fizemos formação consigo aos gestores de serviço para podermos melhorar os indicadores, no entanto os resultados estão ainda muito baixos.
(…) E depois comenta:
- Fernando, como sabe, eu aprecio muito o vosso trabalho, o seu trabalho, mas a verdade é que estamos a fazer um grande investimento e os resultados estão muito aquém do que desejamos. Precisamos de ter uma reflexão sobre isto, pois…
Eu interrompi de forma delicada e, depois de sentir que poderia ter tempo de antena, continuei:
- Caro Filipe (nome fictício), obrigado pela consideração. Na altura da formação e depois na nossa reunião com as chefias procurei desafiar também para o tal maior envolvimento por parte dos rececionistas no sentido de poderem tomar consciência o mais cedo possível quanto aos níveis de satisfação dos clientes.
- Sim, claro, é o que estamos a fazer. Agora ouvimos os clientes ainda mais cedo. Vocês sabem! Agora é 5 dias depois da entrega, assim (…).
Interrompi de novo e, com um sorriso, procurei partilhar o que eu queria dizer com envolvimento por parte dos rececionistas procurando recolher o mais cedo possível os níveis de satisfação dos clientes:
- Caro Filipe, podemos fazer aqui um pequeno exercício como testemunho da importância desta dinâmica? Será que pode chamar a Isabel (nome fictício – a Gestora de Serviço estava ali a uns meros 2 a 3 metros)?
O Eng. Filipe, como sinal de concordância, vira-se e bate no vidro que o separa da área da receção acenando à Isabel para que viesse ao gabinete.
A Isabel, felizmente, podia ter estes breves minutos de partilha connosco. Após os habituais cumprimentos, procurei avançar abordando a tal dinâmica de envolvimento e de acordo com os meus objetivos:
- Isabel, quantas obras abriu hoje?
- 11, Fernando – remata a Isabel com os valores bem de cor.
- E a esta hora quantas viaturas já entregou?
- Já entreguei 7 e ainda me faltam algumas para entregar.
Procurei que ela partilhasse comigo o sentimento dos clientes, de acordo com a listagem das entregas.
- Isabel, por exemplo, então o 1º que foi o Sr. X com a viatura Y. Como correu o serviço? Como sabe, dentro de dias a Viragem irá ligar ao cliente. Quando lhe ligarmos ele dirá que está:
- Tudo ok?
- Nem tudo estará ok?
- Ou a Isabel não chegou a aperceber-se da sua satisfação ou mesmo insatisfação?
A resposta dela saiu pronta:
- Com este tudo ok, pois até (…). E lá foi contando pormenores muito positivos da relação do cliente com a concessão e confiança nela.
Seguimos para o 2º cliente. Resposta dela:
- Uff, esse nem por isso. O cliente queria o carro anteontem, mas a peça X só chegaria hoje e enfim, os clientes por vezes (…).
A minha pergunta é colocada de novo:
- Ok? Não OK? Ou?
A resposta de imediato da Isabel foi:
- Este não vai estar ok, pois (…).
E, assim, se seguiram mais algumas análises:
- Tudo ok? Nem tudo estará ok? Ou a Isabel não chegou a aperceber-se da sua satisfação ou mesmo insatisfação?
A um dado momento, o Eng. Filipe tocou no braço da Isabel agradecendo a sua partilha e dispensando a sua presença. Após a saída da Isabel, diz:
- Ok Fernando, entendi sim o que afinal queria dizer com envolvimento por parte deles. E agora?
A minha sugestão já era conhecida:
- Durante um certo tempo, 1 a 2 meses, o Gestor de Clientes deverá refletir e pronunciar-se sobre cada um dos clientes (entrega) quanto ao seu estado de satisfação. As 3 Alternativas:
- Está OK;
- Nem tudo está OK;
- Não sei.
Eu continuei:
- Caro Filipe, imaginemos que implementamos esta dinâmica durante algum tempo. Qual destas 3 opções o Filipe não gostaria de obter como resposta, de forma sistemática?
O seu habitual sorriso, a sua compreensão, deixavam antecipar a sua resposta:
- Fernando, embora o “nem tudo está ok” possa “doer”, a resposta que nunca gostaria de obter é o "Não Sei", pois isso é igual a baixa consciência profissional!
Bem verdade. Uma resposta desta natureza traduz uma fraca perceção quanto ao sentimento de satisfação pelo cliente."
SPR – Sentir o Peso da Responsabilidade, como diz o nome, a Responsabilidade que temos de poder identificar as situações, os comportamentos que podem causar insatisfação no cliente.
Essa responsabilidade permite-nos inferir se o cliente está Ok ou se Não Está Ok, logo no momento da entrega. Temos a obrigação e responsabilidade não só de potenciar a satisfação do cliente e, como é evidente, de também compreender se ele está mesmo satisfeito ou não.
Ouvir o cliente mais tarde - SPR2 - será um coroar ou um confirmar desse sentimento e não tanto o momento para que a organização só agora possa avaliar esse sentimento. A responsabilidade individual, essa sim, é a ferramenta nobre para tal sentimento, tal avaliação.
Sentir o Peso da Responsabilidade é uma missão de todos os envolvidos na CX – Customer eXperience. Em todo o processo. Claro que os profissionais que estão na linha da frente, na relação direta com o cliente, esses têm uma melhor perceção desse sentimento.
Deixar partir o cliente e depois uma outra pessoa ou outra entidade ir ouvir o cliente, pode ser no mínimo correr o risco de com isso desresponsabilizar os agentes anteriores que bem já deveriam saber desse sentimento.
Em jeito de sugestão:
- Depois de cada “entrega” (entrega de uma viatura nova ou entrega após os serviços), procuremos que os profissionais na linha da frente se pronunciem relativamente a todos os clientes acerca dos seus níveis de satisfação.
- Formalizemos, partilhemos essa reflexão, avaliação, numa folha de papel, no Excel ou no próprio sistema, de forma a podermos não só antecipar eventuais não conformidades como sobretudo promover os níveis de consciência do profissional durante todo o processo do CX (não se trata de uma operação de caráter contínuo, mas sim ação Time-IN - Time-OUT, tempo determinado, pois trata-se de uma PMI (Promoção da Maturidade Individual, como se diz em KAIZEN).
Com o contributo do SPR1, a perceção do CX chega mais cedo ao coração da organização sendo que os resultados, objetivos passam a ser cada vez mais claros:
- Maior envolvimento de todos na satisfação dos clientes durante a sua CX;
- Os da linha da frente vão, não só tendo cada vez mais e melhor perceção do sentimento do cliente, como sobretudo ao longo de todo o processo terão um maior focus nos seus clientes, pois no final eles próprios (Gestores de Clientes, Vendedores) sentirão ainda mais “na pele” o efeito desses comportamentos.
Partilhamos, de seguida, uma sugestão de dois SPR1 – um para as Vendas e outro para os Serviços, o que na nossa linguagem são instrumentos BPC, partilhados com as Concessões através da nossa Academia Compromissus na plataforma Moodle.
BPCs (Boas Práticas Compromissus) tem sido uma das dinâmicas muito positivas nos projetos KAIZEN - GrowPro (Crescimento em função de um Propósito, em Proatividade), crentes que a mudança, a melhoria contínua só mesmo com as Organizações Aprendentes (Peter Senge), com o nascimento progressivo das Academias Internas (Grupo/Concessão), protocoladas com as Academias Transversais, Academias de Classe Profissional.
Fernando Silva